We willen dit graag met je delen

Weet jij hoeveel vragen Procurios per week binnenkrijgt?

18 augustus 2014 - door Sander Vink

Labels:

Voor ons bij Procurios is het erg belangrijk om onze klanten goed en snel te kunnen helpen. Dit kan zijn met vragen over de werking van ons product (hoe voeg ik een artikel toe / er lukt iets niet / ik krijg een foutmelding) of over de toepassing ervan (ik wil graag ..., hoe pak ik dat handig aan). Maar ook over het uitvoeren van een taak (domeinnaam wijzigingen bijvoorbeeld), over gewenste functionaliteit die er nog niet is, enzovoorts.

200 binnenkomende vragen en verzoeken

Iedere dag komen er bij ons veel vragen en verzoeken binnen bij onze Servicedesk. Via e-mail, telefoon, naar aanleiding van een afspraak of via social media. Gemiddeld krijgen we 200 nieuwe aanvragen per week, oftewel: 40 nieuwe aanvragen per dag. Sommige dagen zijn het er ruim 70, soms "maar" 20.

Alle telefonische vragen die we binnenkrijgen en meteen kunnen oplossen (binnen 0-10 minuten) tellen we hierin niet mee. Als we die er nog bij op zouden tellen, dan zitten we rond de 80 nieuwe aanvragen per dag.

Van al deze vragen is het grootste gedeelte te beantwoorden binnen een half uur. Maar er zitten ook vragen of verzoeken bij die meerdere uren per stuk kosten om goed te verwerken. In een gemiddelde week zijn we 120-160 uur aan het werk om alle binnenkomende aanvragen te verwerken.

Eén plek om alles te verwerken

Het zou ons veel tijd kosten alle vragen stuk voor stuk te moeten bijhouden. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een systeem waarmee we alles op één plek kunnen verzamelen en verwerken. Daarbij vinden we een aantal dingen belangrijk:

  • Persoonlijk contact. Klanten moeten blijven communiceren met Procurios-medewerkers, niet met een systeem.
  • Het administratief verwerken van aanvragen moet zo efficiënt mogelijk zijn. We kunnen onze tijd ten slotte maar één keer uitgeven en gebruiken deze het liefst om onze klanten te helpen. Niet om administratief werk te verrichten.
  • We willen de mogelijkheid productinformatie, documentatie en 'Tips & Tricks' te publiceren. Hier kunnen we ook naar verwijzen.
  • Tot slot willen we onze klanten een overzicht kunnen geven van al hun openstaande aanvragen. Onze klanten moeten zelf kunnen inzien wat hun huidige aanvragen zijn, onderwerpen uit het verleden kunnen opzoeken en de voortgang kunnen zien van huidige wensen.

Zendesk bleek hiervoor uitermate geschikt te zijn. Daarmee kunnen we alle vragen goed verwerken en ervoor zorgen dat een vraag door de juiste persoon kan worden opgepakt.

Het biedt verschillende integratiemogelijkheden, waaronder met e-mail en Social Media, maar natuurlijk ook ons eigen webplatform. We hebben de mogelijkheid om productinformatie/-updates en andere relevante content gemakkelijk te publiceren, geven gebruikers inzicht in al hun ingeschoten aanvragen en Zendesk heeft een prettige 'gebruikersinterface' zodat aanvragen snel verwerkt kunnen worden.

"Waar kan ik dat Zendesk van jullie vinden?"

Je kunt ons "gewoon" een e-mail sturen op servicedesk@procurios.eu. Deze komt bij ons dan automatisch in Zendesk terecht. Als wij reageren krijg je vanuit Zendesk een e-mail terug met ons antwoord of update. In dit e-mailbericht staat ook een link waarmee je jouw aanvraag direct in ons Zendesk Helpcenter kunt bekijken. Dat is bijvoorbeeld handig als je de volledige geschiedenis nog eens wil nalezen.

Mocht je nog niet kunnen inloggen in Zendesk en dat wel willen? Je kunt dan het registratie-formulier of het linkje in onze e-mails gebruiken. Wanneer je bij je registratie hetzelfde e-mailadres gebruikt waarop je ons bericht hebt ontvangen, krijg je automatisch toegang tot al je aanvragen.

Indien de organisatie waar je werkzaam bent met meerdere personen aanvragen bij ons inschiet, kunnen wij (op verzoek) ervoor zorgen dat jullie elkaars aanvragen kunnen bekijken. Je kunt dan zien hoeveel openstaande aanvragen jullie hebben bij Procurios en eventueel een aanvraag overnemen van een collega bij bijvoorbeeld vakantie. Zo ontstaat er één overzicht van alles wat jouw organisatie bij Procurios heeft uitstaan.

Verder kun je via ons Zendesk Helpcenter ook de Procurios Kennisbank bekijken. Hierin staat alle tot nu toe geschreven documentatie over onze producten en de komende maanden zal hier steeds meer informatie te vinden zijn.

Ten slotte

Procurios krijgt veel vragen binnen. Dankzij Zendesk zijn wij in staat deze te behandelen. Onze klanten kunnen zoals vanouds met e-mail blijven werken, maar ook inloggen om de opvolging gemakkelijk te volgen en van collega's te zien wat er nog meer in behandeling is. Procurios kan binnenkomend werk gemakkelijk onderling verdelen. Ook kunnen wij onze klanten een kennisbank bieden en kunnen aanvragen niet zoek raken. Alles is immers op één plaats te vinden.

Wij zijn benieuwd naar wat jij hiervan vindt! Mocht je vragen, suggesties of opmerkingen hebben, dan horen wij dat natuurlijk graag hieronder, via Twitter of direct via Zendesk!

Deel dit bericht!

Reacties

Plaats een reactie!

Italic en bold

*Dit is italic*, en _dit ook_.
**Dit is bold**, en __dit ook__.

Links

Dit is een link naar [Procurios](http://www.procurios.nl).

Lijsten

Een lijst met bullets kan worden gemaakt met:
- Min-tekens,
+ Plus-tekens,
* Of een asterisk.

Een genummerde lijst kan worden gemaakt met:
1. Lijst-item nummer 1.
2. Lijst-item nummer 2.

Quote

Onderstaande tekst vormt een quote:
> Dit is de eerste regel.
> Dit is de tweede regel.

Code

Er kan een blok met code worden geplaatst. Door voor de tekst vier spaties te plaatsen, ontstaat een code-block.