Webrichtlijnen zijn overrated

Profielfoto van Peter Slagter

Peter Slagter 1 oktober 2010 7 minuten lezen

Vanuit mijn rol als front-end developer bij Procurios kom ik vaak in aanraking met het Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen (vanaf hier: de webrichtlijnen). Als kwaliteitsmodel voor websites is het regelmatig onderwerp van discussie. Pronken met een certificaat lijkt een doel op zich geworden.

De internetsector is niet de enige sector waar kwaliteitsmodellen in het leven geroepen zijn om kwaliteit te waarborgen. Steeds vaker zien we de keerzijde van de focus op zulke modellen en certificaten. Vakmanschap wordt weggemanaged. Menselijkheid vervaagt. Het wordt tijd om de juiste focus terug te vinden.

De stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector deelt hun HKZ-certificaat uit aan verpleeg- en verzorgingstehuizen. Bij de introductie van het keurmerk vielen directies over elkaar heen om het keurmerk te behalen - dan leveren we kwaliteit... toch?

Op 25 januari 2009 verscheen een artikel in de Volkskrant getiteld ‘Keurmerk zorg zegt weinig over kwaliteit’. De kern van het probleem staat er mooi verwoord:

De eindscore van de verpleeghuizen is een indicatie van de kwaliteit van de zorg die daar geleverd wordt, in het besef dat de werkelijkheid zich niet langs een meetlat laat leggen. De aandacht en mate van liefdevolle verzorging worden niet door de Inspectie gemeten en zijn lastig in cijfers te vangen. Toch bepalen ze in hoge mate de kwaliteit van de zorg.

Een ander voorbeeld komt uit de huizenmarkt. In juni 2003 heeft de Nederlandse Woonbond een onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening van verhuurders afgerond. Het onderzoek is onder andere uitgevoerd bij verhuurders met en zonder het Kwaliteits Woondiensten Huurlabel (KWH-label). Uitkomst: Leden met het KWH-label doen het aanmerkelijk minder goed dan leden zonder KWH-label.

Is de werkelijke kwaliteit dan toch minder gerelateerd aan een keurmerk dan gedacht? Laten we eens stil staan bij het concept kwaliteit en bij kwaliteitskeurmerken, de webrichtlijnen in het bijzonder.

Kwaliteit = certificering?

Er is een groot verschil tussen meetbare kwaliteit en werkelijke kwaliteit.

De meetbare kwaliteit van een website heeft betrekking op aspecten die controleerbaar zijn zonder tussenkomst van een gebruiker. Het zijn vaak vragen die met 'ja' of 'nee' beantwoord kunnen worden (Wordt de HTML 4.01 specificatie gebruikt?).

De werkelijke kwaliteit van een website gaat over aspecten die moeilijk meetbaar zijn, bijvoorbeeld de beleving van een gebruiker van de website. Typische vragen om achter de werkelijke kwaliteit van een website te komen, zijn:

  • Hoe eenvoudig is het voor de gebruiker om een website te (leren) gebruiken?
  • Hoe efficiënt is de website in gebruik? Welke taken kunnen gebruikers uitvoeren?
  • In welke mate onthouden gebruikers, die na lange tijd op de website terugkomen, hoe ze de website moeten gebruiken?

Deze vragen gaan veel verder dan in een kwaliteitsmodel te vangen is. Een hoge meetbare kwaliteit (wel of niet voldoen aan de webrichtlijnen) zegt niets over de werkelijke kwaliteit van een website. Datzelfde hebben we gezien in de gezondheidszorg en de woningmarkt.

In de landbouw kwamen we al in 1992 hetzelfde fenomeen tegen. Tomatenkwekers spraken van een doorbraak: een tomaat met een optimaal gewicht, een optimale productietijd en een optimale rode kleur. Meetbaar een geweldige tomaat. Toch kelderde de export van tomaten dat jaar enorm. Duitsers noemden de tomaat een 'Wasserbombe'. Waar het aan ontbrak? Smaak (de werkelijke kwaliteit). Zo kan een website die volledig aan de webrichtlijnen voldoet voor de gebruiker een ware hel zijn.

Toch wordt de kwaliteit van een website steeds vaker gelijk gesteld aan het voldoen aan de webrichtlijnen. Projectmanager blij. Opdrachtgever blij. Bezoeker blij. Toch? Nee dus. Sterker nog: het blijkt vaak juist andersom te zijn. Hoe meer aandacht geschonken wordt aan het voldoen aan een set van regels, hoe meer de werkelijke kwaliteit uit het oog verloren wordt.

Enneh... kennen we deze nog?

Vakman versus richtlijn

Waar een vakman werkt, is een richtlijn overbodig. Een goede automonteur kijkt nooit in z’n handboek: wat er in staat, weet hij. Een slechte kok zal zelfs met het meest uitgebreide kookboek niets fatsoenlijks kunnen bereiden.

Een goede front-end developer kent de nieuwste ontwikkelingen in zijn vakgebied. Hij kan onderscheiden tussen ‘gebruiken omdat het nieuw is’ en ‘gebruiken omdat het nuttig is’. Hij kan de vertaalslag maken tussen de specifieke use-cases van een bepaald project en de techniek die daarvoor gebruikt moet worden. Hij staat boven de materie, heeft het ‘Fingerspitzengefühl’. Hij weet voor dat ene specifieke project de beste oplossing, waarin de gebruiker écht centraal staat.
Een slechte front-end developer zal niet door het bestaan van de webrichtlijnen een goed product opleveren.

Maar waarom bestaan de webrichtlijnen dan?

Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen

De webrichtlijnen zijn te vergelijken met het HKZ-certificaat uit de gezondheidszorg en het KWH-label voor woningverhuurders. Ze delen de eigenschap dat ze gericht zijn op sturing en controle. Een greep uit de formele doelen van het 'Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen':

  • Managen van bestuurlijk risico: De webrichtlijnen worden gebruikt als instrument om tijdens het uitrollen van een webproject te sturen op de kwaliteit van het eindresultaat.
  • Hogere ‘Return on Investment’: Websites die aan de webrichtlijnen voldoen, verlagen de ‘total cost of ownership’.
  • Beter opdrachtgeverschap: De webrichtlijnen bieden een duidelijke leidraad voor aanbesteding en controle. Daarmee zijn de webrichtlijnen een doeltreffend instrument voor goed opdrachtgeverschap.

We worden overspoeld met managementtaal. Het is duidelijk dat dit kwaliteitsmodel is gericht aan managers die het als meetinstrument kunnen gebruiken. Logisch! De meeste organisaties en overheidsinstellingen zijn kengetal-gestuurde organisaties. Deze organisaties zijn ingericht met regelgeving, procedures, richtlijnen, protocollen, standaarden en contracten. Ze zijn gekenmerkt door rationele en economische principes als controle, efficiëntie en winstmaximalisatie. De webrichtlijnen passen er goed tussen.

Op 30 september 2010 is de nieuwe webrichtlijnen website live gegaan. Waar voorheen de formele doelen van de webrichtlijnen genoemd werden, is het merendeel van de inhoud van de website nu gericht aan de opdrachtgever. Veel meer dan voorheen ligt de focus op marketing en pretenderen ze de heilige graal te zijn voor het bouwen van websites.

De Webrichtlijnen-werkelijkheid

Net als het HKZ-certificaat, vormen de webrichtlijnen een schijnwerkelijkheid die afwijkt van de echte werkelijkheid. Ze beperken de vakman juist om werkelijke kwaliteit te leveren:

  1. Het verplicht gebruik van verouderde specificaties. Ter illustratie: De huidige verplichtte versie van de webrichtlijnen gaat uit van de HTML 4.01 specificatie die dateert uit 1999 en de XHTML 1.0 specificatie die dateert uit het jaar 2000.
  2. Een direct gevolg van voorgaand punt: De webrichtlijnen blokkeren innovatie. Dat bepaalde specificaties worden verplicht, betekent ook dat verbeteringen in de vorm van nieuwe specificaties niet gebruikt kunnen worden.
  3. Het beperkt de autonomie van een vakman. De webrichtlijnen bepalen niet alleen de grote lijnen, maar treden enorm in detail en ondermijnen daarmee de expertise van een vakman.
  4. Het speelt reductionisme in de hand. Als in de meeste gevallen principe x niet goed werkt, dan is principe x verboden.

Oh ja... de gebruiker!

De belangrijkste vraag is waar de mens in het licht van kwaliteitsmodellen terugkomt. Is het HKZ-certificaat er voor de patiënt? Is het KWH-label er voor de huurder? Zijn de webrichtlijnen er voor de gebruiker?

De webrichtlijnen zijn per definitie naar binnen gericht. De focus ligt op het model zelf. Als je als opdrachtgever de gebruiker écht centraal wilt stellen, dan is er geen enkel model, richtlijn of specificatie die dat beter kan doen dan de expertise van een vakman.

De vakman is degene die op de werkvloer staat, zijn werkelijkheid is de meest reële. Voor een vakman zijn de webrichtlijnen bijzaak. Termen als ‘gelaagd bouwen’, ‘SEO’, ‘progressive enhancement’ en ‘snelheidsoptimalisatie’ zijn vanzelfsprekend. De webrichtlijnen als instrument vormen juist een belemmering. Sterker nog: als de focus op de webrichtlijnen ligt, wordt de vakman in zijn creativiteit en beweegruimte sterk beperkt.

De juiste focus

Ik hoor steeds vaker de vraag of een website wel aan de webrichtlijnen voldoet. Met de marketing rondom de webrichtlijnen is weinig mis, daar is de nieuwe website een goed voorbeeld van. Net als in de gezondheidszorg wordt langzaam de werkelijke kwaliteit van een webproject weggemanaged. De webrichtlijnen die de plek innemen van de vakman.

De focus binnen een project zou niet moeten liggen op de webrichtlijnen, maar op de gebruikers van de website. Niet alleen de gebruiker die cognitief en lichamelijk in orde is. Alle gebruikers. Een team van vakmensen zal met passie zorgdragen voor de werkelijke kwaliteit van het eindresultaat. Daar is geen webrichtlijn voor nodig. Een kwaliteitskeurmerk zou daarin ondersteunend moeten zijn, niet leidend of onderscheidend.

Bij Procurios hebben we gelukkig de vrijheid, overtuiging en mogelijkheid om binnen projecten op het juiste te kunnen focussen. Eerst de gebruiker. Eerst de ideale oplossing uitdenken. Als het voldoen aan de webrichtlijnen een vereiste is, zullen we aan de ideale oplossing concessies doen. Dat maakt werken bij Procurios als interaction designer, front-end developer of back-end developer zo ontzettend interessant. Hier staat vakmanschap centraal.

Webrichtlijnen zijn overrated. Met een vakman kom je een stuk verder.

Lees meer over

Andere interessante artikelen

Schrijf je in op de nieuwsbrief

Lees ook eens

30 maart 2015

Beter vindbaar in Google omdat je site mobiel-vriendelijk is

Lees meer over ""

28 januari 2015

Laat anderen jouw wachtwoord niet raden: Twee factoren waarmee je veiliger inlogt

Lees meer over ""

04 december 2014

Wat ik het afgelopen jaar als Scrum Master heb geleerd

Lees meer over ""