CSN: de impact en toekomst van social media

Profile picture of Kenny Vizee

Kenny Vizee March 22, 2011 7 minute read

Op 10 februari 2011 vond in 'Pakhuis de Zwijger' te Amsterdam de CSN Conference 2011 plaats. Op deze conferentie zou duidelijk worden wat de impact en de toekomst van social media gaat worden binnen het bedrijfsleven. Zie hier een samenvatting van de interessantste bevindingen.

Hoe Twittersentimenten de beurskoersen bepalen

De eerste interessante spreker was Johan Bollen, van de Universiteit van Indiana. Hij vertelde dat hij door een onderzoek van één van zijn studenten nu kan voorspellen wat de sentimenten van Twittergebruikers voor invloed gaan hebben op de mondiale beurskoersen. Uit dit onderzoek blijkt dat 8 procent van alle tweets (tijdens het onderzoek zijn er zijn zo'n tien miljoen tweets onderzocht) betrekking hebben op iemands emoties. De uitkomsten van dit onderzoek werden naast de economische sentimenten van diezelfde periode gelegd. Bollen kwam tot de ontdekking dat de Twittersentimenten geen effect hebben op het beursgedrag in het heden, maar juist op dat van 5 dagen in de toekomst. Met 86,7% zekerheid kan hij voorspellen wat er met de beurskoersen zal gaan gebeuren.

KLM en de aswolk

De KLM organiseerde de tweede interessante bijeenkomst. Ten tijde van de aswolk rond IJsland zorgde het gebruik van social media ervoor dat reizigers de KLM ondanks het vele ongemak tóch positief waardeerden. Dit betekent niet dat er aanvankelijk geen weerstand binnen de KLM was om social media in te zetten. Door de aswolk kwam het gebruik van social media echter in een stroomversnelling terecht. Het proces dat de KLM hierbij doorliep, kun je samengvatten in vier stappen:

1. Kennismaken met social media

De KLM vroeg zich af hoe zij social media kon inzetten, maar ook of de inzet van social media commercieel interessant genoeg was. Nadat ze zagen dat de concurrentie positieve resultaten boekte met het gebruik van social media, besloten ze deze communicatievorm zelf ook in te zetten.

2. Grijpen van kansen

Volgens de spreker (die in die periode bij de KLM was aangenomen om een socialmediabeleid te gaan voeren) wisten veel mensen binnen KLM in het begin niet hoe ze social media in de praktijk zouden moeten gebruiken en deden ze daardoor geen moeite hiermee te beginnen. Tijdens de aswolk-affaire werd er in de social media echter druk over de service van de KLM gepraat. Dit bood een goede gelegenheid en vormde een extra motivatie om socialmediagebruik binnen de de KLM te introduceren.

3. Integratie van social media in de organisatie

Na de hele aswolk-affaire werd duidelijk wat socialmediagebruik voor de KLM kan betekenen; extra service bieden. De KLM stelde twee doelen voor hun socialmediagebruik vast: webcare and servicing (extra ondersteuning van de klant) en commercieel gebruik (nieuwe klanten binnenhalen door die extra ondersteuning).

4. Bereiken van de klant

Voordat KLM social media inzette, was het voor het bedrijf belangrijk om zoveel mogelijk klanten te verkrijgen. Dit probeerden ze te bereiken door het verzamelen van zoveel mogelijk e-mailadressen en het achterhalen van directe telefoonnummers. Door de de inzet van social media is hun houding veranderd. De strategie waarmee ze nu werken, is er veel meer één van 'denken vanuit de klant'. Dit is typisch iets waar de gedachte van social media op aansluit.

Getronics en 'The Social Company'

Frans van der Reep van Getronics gaf de laatste presentatie vóór de lunch. Zijn presentatie had 'The Social Company' als onderwerp. Na een korte uitleg over de inhoud van social media, kwam de essentie van zijn verhaal naar voren: volgens Van der Reep heeft socialmediagebruik pas impact wanneer een situatie voldoet aan de volgende voorwaarden:

Van der Reep zette zijn stelling kracht bij met het volgende actuele voorbeeld:

Hij vertelde dat hij verwachtte dat de opstand in Egypte zou gaan mislukken, doordat het de demonstranten ontbreekt aan een duidelijke focus, ofwel referentiepunt (zoals bijvoorbeeld een concrete nieuwe regering), waar zij naartoe kunnen werken. Ook was er geen echte leider (denk aan een Ghandi of andere grote leiders) binnen de groep. Tevens ontbrak volgens hem het peer2peergevoel (het vertrouwen tussen de demonstranten onderling) en zou het daardoor moeilijker zijn om een ommekeer bij de Egyptische regering te bewerkstelligen. De spreker vergeleek een goede demonstratie met een spoornet: voor een goede samenwerking moeten alle wissels dezelfde kant op staan.

Volgens Van der Reep zorgen social media er binnen een bedrijf voor dat de gedachte vanwaaruit een bedrijf haar medewerkers laat werken, gaat verschuiven van 'elkaar steunen en iets van plan zijn' naar 'elkaar steunen en je zinvol voelen'. Deze verschuiving sluit aan bij het gedachtegoed van Getronics: op een werkplek waar mensen aanvankelijk alleen maar samenwerken voor geld en promotie zal het verlangen groeien om iets zinvols te doen. Binnen Procurios erkennen wij deze gedachte overigens al geruime tijd!

In de middag: Twynstra en Gudde

De middag startte met een presentatie van Carla Vliex van Twynstra en Gudde. Ondanks dat ze een aantal goede punten noemde, kwam het socialmediathema in deze presentatie moeizaam van de grond. Zij vertelde vooral over offline social media, zoals bijvoorbeeld een openspacebijeenkomst (in een kring een vraagstuk beantwoorden) met alle medewerkers en de directie van een bedrijf. Het socialmedia-aspect was hierbij ver te zoeken. Slechts éénmaal meldde Vliex iets over social media: zij stelde dat social media binnen bedrijven iets kunnen bijdragen aan het creëren van een stem tegen de gevestigde orde hierbinnen.

De succesvolle online community

De laatste spreker van de dag was Richard Millington. In zijn presentatie vertelde hij waaraan een goede online community moet voldoen.

Eerst vertelde hij echter hoe het komt dat de meeste online community's niet werken. Dit komt onder andere doordat de meesten community's gebouwd worden door marketeers. Millington is van mening dat het zeer zinvol is dat marketeers meedenken over de inhoud van de community, maar dat ze niet álles (zoals bijvoorbeeld de techniek, het design, etc.) zelf moeten uitwerken. Daarin zijn volgens Millington andere mensen, zoals ontwikkelaars veel beter.

Volgens de spreker moet de bouwer van een online community daarnaast realistisch blijven en vooral niet denken dat de community meteen geld oplevert. Een online community is ook niet bedoeld om direct potentiële klanten te benaderen. Millington gaf aan dat het beter is om bestaande klanten op je community over jouw bedrijf of producten te laten praten. Hierdoor krijg je uiteindelijk ook -indirect- klanten binnen. Wanneer potentiële klanten daarentegen direct door online community's worden benaderd, ervaren zij dit vaak als ongevraagde reclame en is de kans groot dat ze afhaken.

Ook van tijdelijk gebruik van online community's is Millington geen voorstander: een online community is volgens hem juist iets wat je bestaande producten en diensten binnen je bedrijf moet blijven ondersteunen. Deze moet niet slechts tijdelijk worden ingezet voor een actie. Als een bedrijf tóch een actie wil delen, kan deze de actie het beste delen op een al bestaande community.

De beste online community's zijn volgens Richard Millington succesvol, doordat ze met het juiste doel gebruikt worden. Het eerste doel dat Richard gaf, was het belonen van loyaliteit van je afnemer, wanneer deze praat over jouw social community. Een consument die positief over jouw online community praat, zal eerder nieuwe klanten voor je binnenhalen, dan dat je iemand direct benadert. Dit komt vooral door de vertrouwensband tussen de personen die praten over de online community van een bedrijf. Gebruikers van online community's blijken het erg te waarderen als een bedrijf de op de community gespuide ideeën en feedback serieus nemen. Dit bleek uit Millingtons onderzoek over de inzet van online communities.

Een ander punt dat de spreker aanhaalde, was het belang van een goede klantenservice. Deze zorgt er online voor dat het bedrijf leads genereert. Ook zorgen zij voor het versterken van de band tussen bedrijf en afnemer. De taak van deze klantenservice is volgens Richard simpel: bind bestaande klanten om nieuwe klanten binnen te halen.

Millington stipte tevens aan dat het vinden van geschikte medewerkers voor je bedrijf ook een goed doel kan zijn van het gebruik van je online community. Vinden mensen je online community interessant en hebben ze een band met je merk? Dan zijn (vooral jonge) professionals eerder geneigd te solliciteren bij jouw bedrijf.

Millingtons boodschap was duidelijk: integreer je producten, promotie en prijs online, zodat mensen jouw community gaan volgen en erover gaan praten!

Ten slotte gaf Millington het grootste geheim van een goede online community prijs: denk als een amateur. Hij gaf aan dat het het beste is om te denken als je loyale volger: wat zou die doen met zo min mogelijk middelen, maar wel vanuit zijn of haar passie?!

Conclusie: een lange, maar leerzame dag

Na een dag vol presentaties en discussies kan ik alleen maar zeggen dat ik gedurende deze dag veel kennis heb opgedaan. Deze kennis betreft niet zozeer het gebruik van de verschillende social media, maar juist de vele mogelijkheden die social media te bieden hebben. Tijdens de presentaties werden clichés ('Je moet in contact komen met je klant') gelukkig vermeden. De sprekers gaven juist heel direct, en met goede praktijkvoorbeelden, aan welk nut social media nu eigenlijk hebben. Dus als ook jij wilt weten waar socialmediagebruik toe kan leiden en wat ze in de toekomst gaan bieden, dan is het zeker een aanrader om volgend jaar bij dit congres langs te gaan.

Read more about

Other interesting posts

Subscribe to our newsletter

Also read