Waarom CRM centraal staat
Je wilt je klanten graag bereiken. Je wilt in gesprek met ze. Je wilt horen wat ze nodig hebben. Ze verleiden en overtuigen. Maar, wie zijn je klanten eigenlijk? Wat willen ze, en wanneer, en hoe?
Een CRM (Customer Relationship Management)-systeem kan erbij helpen om deze vragen te beantwoorden. In deze blog leg ik uit waarvoor een CRM nodig is, wat de extra marketingkansen zijn van een geïntegreerd platform en waarom CRM bij ons centraal staat. Het gaat namelijk om veel meer dan het opslaan van naam- en adresgegevens.
Geen marketing zonder CRM
Leveren van een product of dienst
Een organisatie heeft bestaansrecht omdat het iets doet voor haar klanten (of leden, burgers, patienten, studenten). Laten we dat iets even samenvatten als het leveren van een product of een dienst.
Om het product of dienst te leveren, verrichten medewerkers allerlei taken. Ze organiseren een marketing- of fondsenwervingscampagne, ze houden hun klanten op de hoogte, ze beantwoorden vragen en bieden ondersteuning.
In verbinding met een goed CRM
Voor al deze taken is er websoftware die hierbij helpt. Vrij bekend zijn websites, weblogs, webshops, mailings, klantenportals en online communities. Meer gespecialiseerde software helpt bij het opzetten van een campagne, marketing automation of het organiseren van een evenement of bijeenkomst.
Maar aandacht besteden aan dergelijke tools is verspilde moeite als er geen gezond CRM aan de basis ligt. Een CRM dat goed is ingericht, kloppende gegevens bevat en iedereen werkt ermee.
Alleen in verbinding met een goed CRM:
- Stuur je de juiste informatie naar de juiste personen in een gepersonaliseerde mailing;
- Nodig je alleen mensen uit voor je evenement die geïnteresseerd zijn in het onderwerp;
- Weet je in de klantenportal wat de geschiedenis is van de klant.
Snel een goed CRM aanschaffen dan maar? Wacht nog even.
Een geïntegreerd platform
Er zijn boeken, magazines en weblogs volgeschreven over de werking van een CRM en hoe je een CRM uitkiest en invoert in de organisatie. In het algemeen zijn die prima.
Er ontbreekt echter vaak één belangrijk puzzelstuk, namelijk het belang van volledige integratie van het CRM met de tools die gegevens uit het CRM gebruiken.
Ik schreef hierboven al dat er een verbinding moet zijn tussen het CRM en de software voor de website, webshop, mailings, marketingcampagnes of klantenportal.
Koppelingen?
Nu kun je denken dat het voldoende is om alle software aan elkaar te knopen met koppelingen. Maar dat is zelden succesvol. Allereerst omdat koppelingen de neiging hebben om te haperen. Maar belangrijker is dat een koppeling slechts beperkt gegevens uitwisselt, waardoor geen van de systemen gebruik kan maken van alle gegevens die in alle systemen aanwezig is.
De oplossing is om alles in één systeem onder te brengen. Zo kun je de aanwezigheid bij een bepaalde bijeenkomst laten meewegen bij het op maat maken van een mailing. Of in de shop een aanbieding doen gebaseerd op gelezen blogposts.
Integratie!
Alleen met een geïntegreerd platform kun je echt personaliseren en echt zinvol klanten of leads classificeren.
Alleen met een geïntegreerd platform krijg je een volledig beeld van je relatie, omdat je daar alle vormen van contact kunt laten meewegen en dat levert enorme kansen op:
- Je kunt leads en klanten persoonlijk benaderen. En dan niet alleen de naam in de aanhef van een mailtje, maar ook medium, inhoud, vorm en timing afstemmen op de wensen en voorkeuren van de klant.
- Je kunt leads en klanten gedetailleerd classificeren doordat je de vorm, frequentie en inhoud van alle contact kent dat je met ze hebt gehad.
- Je kunt intelligente waarschuwingssystemen bouwen die vertellen wanneer iemand erg geinteresseerd is of juist erg ontevreden.
Je kunt je aandacht richten op wat belangrijk is. Je bespaart tijd en kosten, en tegelijkertijd kun je veel meer leveren van het product of de dienst waarvoor je organisatie op de wereld is.
CRM staat centraal
In ons geïntegreerde platform staan CMS en CRM centraal. Samen vormen ze de kern waarmee alle andere functies verbonden zijn. Omdat CRM zo belangrijk is, besteden we veel tijd aan verbetering en ontwikkeling ervan. In juni hebben we dan ook ons vernieuwde CRM gelanceerd.
In de komende blogs laten we zien hoe we dat hebben aangepakt en wat het is geworden. Ook zijn we benieuwd naar hoe jij CRM gebruikt. Heb jij inzichten uit jouw dagelijkse praktijk, van hoe CRM helpt bij online marketing?
Beeld: Giovana Milanezi
